Google Local Service Ads 更新潛在客戶收費規則：20秒未接電話都會收費！香港服務業商家必須了解嘅 6 項重要改動

Google 喺 10月8日 大幅更新咗 Local Service Ads（LSA）嘅「How Leads Work」幫助文件，加入咗大量有關潛在客戶收費嘅詳細規則。呢次更新對於香港使用 LSA 嘅服務業商家嚟講非常重要——尤其係新增嘅 20秒未接電話收費規則，可能直接影響你嘅廣告成本。

本文為香港 LSA 廣告客戶解讀呢次文件更新嘅 6 項重要改動，同埋你需要立即採取嘅行動。

一、背景：LSA 嘅收費模式

首先快速回顧一下：Google Local Service Ads（本地服務廣告）係按照「潛在客戶」（Lead）收費嘅廣告模式——你淨係需要喺有人透過廣告同你聯繫（打電話或發訊息）嘅時候先俾錢。呢個模式同傳統 Google Ads 嘅每次點擊（CPC）收費好唔同，所以收費規則嘅細節對廣告成本影響好大。

Google 今次更新嘅文件針對嘅正正係「咩嘢情況下嘅聯繫先算係收費潛在客戶」——呢個定義直接影響你每個月嘅廣告支出。

二、6 項重要改動詳細解讀

1. 新增 20 秒未接電話收費規則

呢個係今次最大嘅改動。以前如果你冇接聽來電（missed call），一般嚟講唔會收費。但新規則明確指出：

• 如果嚟電喺辦公時間內無人接聽，但用戶保持連線超過 20 秒，Google 有權收取費用
• 呢 20 秒係由用戶開始打電話嗰刻開始計算，唔係由佢入咗語音信箱先計

對香港商家嘅影響：如果你嘅辦公室繁忙時段經常有來電冇人接聽，或者假日/午餐時間冇人睇電話，你可能不知不覺俾咗好多「未接電話」嘅費用。尤其係香港好多 SME 冇專人全日接聽電話，呢個改變可能明顯增加廣告成本。

2. IVR 同語音信箱收費時機明確化

Google 首次清楚解釋使用自動化電話系統（IVR/語音信箱）嘅收費規則：

• 如果你用咗自動化電話菜單（例如「按 1 去銷售部，按 2 去技術支援」），收費時機係由用戶完成 IVR 流程、開始輸入分機號碼或者留言嗰刻開始
• 如果用戶喺 IVR 過程中掛線（未完成流程），一般唔會收費

對香港商家嘅影響：香港好多服務業商家使用簡單嘅 IVR 系統分流來電。新規則下，你需要確保 IVR 流程設計得宜——唔好令用戶喺漫長嘅自動菜單入面掛線，因為掛線嘅用戶唔會產生收費，但完成流程嘅先會。

3. 延長至 30 日嘅潛在客戶審查期

Google 話佢可以喺收費後 30 日內 持續評估一個潛在客戶嘅質素，之後先決定係咪要退款（Credit）。呢個係一個重大變化——以前嘅審查窗口明顯更短。

對香港商家嘅影響：如果你收到一個低質素嘅潛在客戶（例如明顯垃圾來電或者完全錯誤嘅查詢），你仍然需要保留相關記錄至少 30 日，以備日後申請退款。

4. 新增 4 種潛在客戶狀態顯示

Google 嘅 LSA 報告而家會顯示更詳細嘅收費狀態：

• Charged（已收費）——正常收費
• Not charged（未收費）——Google 判定唔符合收費條件
• In review（審查中）——Google 仲未決定係咪收費
• Credited（已退款）——Google 判定應該退返費用

呢啲狀態可以幫助你更好了解 LSA 廣告嘅實際成本，同埋識別有冇異常收費模式。

5. 15 日重複聯繫豁免規則

新規則明確：如果同一個客戶喺第一次查詢後 15 日內 再次聯繫你（例如第二次打電話或者回覆訊息），呢次聯繫一般唔會再次收費。

對香港商家嘅影響：對於需要多次跟進嘅服務行業（例如裝修、保險、搬運）嚟講，呢個係一個好消息——你可以放心跟進同一客戶而唔使擔心產生額外費用。

6. 移除舊有退款排除清單

以前嘅文件有一個詳細列表，列明咗邊啲情況唔符合退款條件。Google 而今移除咗呢個清單，改為使用自動化嘅「潛在客戶質素評估」系統決定係咪退款。

對香港商家嘅影響：呢個改變既有好處亦有壞處——好處係退款機制更加靈活，唔再局限於以前嘅硬性排除清單；壞處係退款決定變得更加「黑箱」，你唔會清楚知道點解某個潛在客戶冇得退款。建議：如果你收到明顯低質素嘅潛在客戶，仍然應該向 Google 支援查詢退款。

三、香港 LSA 廣告客戶嘅 4 個立即行動

1. 檢查電話接聽安排

確保你嘅辦公時間內有人接聽電話——唔好俾用戶等超過 20 秒。如果你嘅辦公室經常有午休時段或者人手不足，考慮使用 Google LSA 嘅「通話時間設定」功能限制廣告顯示時間，避免喺冇人接電話嘅時段仍然有人打電話入嚟。

2. 審查 IVR 系統流程

如果你使用電話菜單系統，檢查用戶由打電話到完成流程嘅平均時間。如果 IVR 流程太長（例如超過 30 秒），可能導致用戶掛線——你收唔到費用但同時亦失去一個潛在客戶。理想嘅 IVR 流程應該喺 15 秒內完成。

3. 定期查看潛在客戶狀態

每星期檢查 LSA 報告中嘅潛在客戶狀態，留意有冇異常嘅 Charged 數量。如果發現「In review」或者「Credited」比例突然增加，可能需要調整你嘅廣告設定或接聽流程。

4. 保留通話記錄至少 30 日

鑑於 Google 嘅 30 日審查期，建議保留所有 LSA 相關嘅通話記錄（日期、時間、時長、來電號碼）至少 30 日。如果第 29 日先收到一筆你認為不合理嘅收費，冇記錄嘅話你冇辦法申請退款。

四、總結

Google LSA 嘅呢次文件更新雖然唔係一項「新產品功能」，但佢直接影響你嘅廣告成本。20 秒未接電話收費規則尤其值得香港商家警惕——喺香港呢個高度依賴電話查詢嘅市場，呢項改變可能意味住你需要重新審視你嘅電話接聽安排。

好消息係，Google 同時增加咗更多透明嘅狀態顯示同退款機制。只要你主動了解呢啲新規則並調整營運流程，就可以繼續享受 LSA 帶嚟嘅高質素本地查詢，同時避免不必要的廣告支出。